De groei van e-commerce heeft het consumentengedrag ingrijpend veranderd. Om onlineaankopen aan te moedigen, hebben retailers geleidelijk klantvriendelijke beleidsmaatregelen ingevoerd: gratis levering, gratis retourzendingen, langere retourtermijnen en terugbetalingen zonder opgave van reden.
Wat begon als een concurrentievoordeel, is uitgegroeid tot een industriestandaard.
Tegelijk hebben deze beleidsmaatregelen geleid tot een fenomeen dat retailers in toenemende mate zorgen baart: de opkomst van zogenoemde serial returners, met andere woorden klanten die herhaaldelijk goederen aankopen en retourneren in volumes en met een frequentie die ver uitstijgen boven wat redelijkerwijs van gewone consumenten kan worden verwacht.
Het probleem is bijzonder zichtbaar in de modesector, waar praktijken zoals wardrobing (het aankopen van kleding met de bedoeling die één keer of voor een specifieke gelegenheid te dragen en vervolgens terug te sturen met het oog op terugbetaling), het systematisch bestellen van meerdere maten of kleuren zonder daadwerkelijke intentie om de meeste artikelen te behouden, en buitensporige retourpercentages steeds gebruikelijker worden.
Het fenomeen moet ook worden bekeken tegen de bredere achtergrond van de aanhoudende groei van e-commerce. Retourzendingen zijn niet langer louter een kwestie van klantenservice. Ze vormen inmiddels een belangrijke operationele, financiële en duurzaamheidsuitdaging voor retailers.
Hoewel serial returners slechts een relatief klein aandeel van de consumenten vertegenwoordigen, zijn de uitdagingen die met buitensporige retourzendingen gepaard gaan vaak geconcentreerd bij een beperkte categorie kopers. Het gaat dus niet om consumentengedrag in het algemeen, maar om specifieke aankoop- en retourpraktijken die een onevenredige last kunnen creëren voor retailers en toeleveringsketens.
De juridische vraag is duidelijk: vanaf welk punt wordt de legitieme uitoefening van consumentenrechten misbruik van die rechten?
1. Het herroepingsrecht: een fundamenteel recht, maar geen onbeperkt recht
Het Europees consumentenrecht kent consumenten bij overeenkomsten op afstand een herroepingsrecht van 14 dagen toe, waardoor zij goederen kunnen terugsturen zonder enige motivering te moeten geven.
Dit recht vormt een van de hoekstenen van de consumentenbescherming en kan contractueel niet worden uitgesloten, behalve in de beperkte gevallen die uitdrukkelijk bij wet zijn bepaald.
Onder de Richtlijn consumentenrechten heeft het herroepingsrecht een specifieke doelstelling. Het beoogt consumenten te compenseren voor het feit dat zij, anders dan in een fysieke winkel, goederen niet kunnen inspecteren, testen of beoordelen voordat zij een overeenkomst op afstand sluiten. Het recht werd ontworpen om onlineconsumenten in een positie te plaatsen die vergelijkbaar is met die van consumenten die in de winkel kopen.
De Europese wetgever heeft er consequent naar gestreefd de praktische doeltreffendheid van dit recht te versterken. Deze tendens blijkt uit de recente invoering van de onlineherroepingsfunctie, doorgaans aangeduid als de "herroepingsknop", die bedoeld is om de uitoefening van het herroepingsrecht even eenvoudig te maken als het sluiten van de overeenkomst zelf. De richting is dus duidelijk: de Europese wetgever blijft de toegankelijkheid en doeltreffendheid van het herroepingsrecht versterken.
Bijgevolg kunnen retailers het wettelijke herroepingsrecht niet zomaar opschorten of weigeren omdat een klant vaak producten retourneert.
Het juridisch kader is op dit punt duidelijk.
Wat echter vaak over het hoofd wordt gezien, is dat het herroepingsrecht en het recht om bij een retailer te blijven aankopen twee volledig verschillende zaken zijn.
Het eerste is een wettelijk recht. Het tweede niet.
Het debat gaat dus niet over het beperken van het herroepingsrecht zelf. Het gaat veeleer om de vraag of de uitoefening van dat recht in uitzonderlijke omstandigheden gevolgen kan rechtvaardigen buiten het herroepingsmechanisme om, met name de beslissing van een retailer om in de toekomst geen contractuele relatie meer aan te gaan met een bepaalde klant.
2. Retailers zijn niet verplicht met de consument te contracteren
Hoewel het consumentenrecht kopers beschermt, verplicht het retailers in het algemeen niet om met elke klant een overeenkomst te sluiten.
Op grond van het beginsel van contractvrijheid blijven Belgische ondernemingen, behoudens specifieke wettelijke beperkingen, vrij om te bepalen met wie zij zaken willen doen.
Het debat wordt soms voorgesteld als een conflict tussen consumentenbescherming en commerciële belangen. Een dergelijke voorstelling is te simplistisch. Het Europees recht beschermt niet alleen consumenten, maar ook de contractuele autonomie, de vrijheid van ondernemen en de goede werking van de markten. De uitdaging bestaat er dus in concurrerende legitieme belangen met elkaar te verzoenen, veeleer dan het ene belang systematisch boven het andere te plaatsen.
Voor zover zij zich niet schuldig maken aan onrechtmatige discriminatie, geen misbruik maken van een machtspositie op de markt en niet op andere wijze willekeurig handelen, kunnen retailers legitiem beslissen om een commerciële relatie te beëindigen met klanten wier gedrag hun onderneming onevenredige schade berokkent.
In de praktijk betekent dit dat een retailer het herroepingsrecht van een consument met betrekking tot een bestaande aankoop niet mag ontnemen, maar wel kan beslissen om toekomstige bestellingen van een klant die het retourbeleid systematisch uitbuit niet langer te aanvaarden.
Dit onderscheid is cruciaal.
Het debat zou zich niet moeten toespitsen op het beperken van wettelijke consumentenrechten, maar op het bepalen van de omstandigheden waarin een retailer legitiem kan weigeren een commerciële relatie voort te zetten.
3. Rechtsmisbruik: een nog grotendeels onderbelicht begrip
De discussie rond serial returners roept ook een ruimer rechtsbeginsel op: het verbod op rechtsmisbruik.
Tot op heden lijken noch de Belgische rechtbanken, noch het Hof van Justitie van de Europese Unie een omvangrijke rechtspraak te hebben ontwikkeld die specifiek betrekking heeft op serial returners. Bestaande rechtsbeginselen kunnen niettemin nuttige analysekaders bieden om dit probleem te benaderen.
De meeste Europese rechtsstelsels erkennen dat een recht op abusieve wijze kan worden uitgeoefend wanneer het wordt gebruikt op een manier die kennelijk buiten het normale doel ervan valt of onevenredige schade aan anderen veroorzaakt.
Hoewel de rechtbanken nog geen uitgebreide rechtspraak hebben ontwikkeld die specifiek ingaat op serial returners, is dit beginsel bijzonder relevant.
Het herroepingsrecht werd ontworpen om consumenten te compenseren voor het feit dat zij producten niet kunnen inspecteren voordat zij die online aankopen. Het was niet bedoeld om herhaald tijdelijk gebruik van producten, risicovrije kledingverhuur of commerciële activiteiten vermomd als consumententransacties mogelijk te maken.
Het fenomeen kan ook betrekking hebben op personen die zich formeel als consument voordoen, terwijl zij goederen aankopen met het oog op wederverkoop of andere professionele activiteiten. In dergelijke omstandigheden kwalificeert de betrokkene mogelijk niet als consument in de zin van de Europese en Belgische consumentenwetgeving, met als gevolg dat de regels inzake consumentenbescherming, met inbegrip van het herroepingsrecht, mogelijk niet van toepassing zijn.
Niet alle serial returners zijn fraudeurs. Dat onderscheid is belangrijk. Frauduleus gedrag, zoals het terugsturen van namaakgoederen, vervangen producten, opzettelijk beschadigde goederen of het indienen van valse claims, kan reeds worden aangepakt via de gewone contractuele, burgerrechtelijke en, waar passend, strafrechtelijke rechtsmiddelen. De moeilijkere juridische vraag betreft consumenten die formeel voldoen aan de wettelijke voorwaarden voor herroeping, maar de retourmechanismen toch gebruiken op een wijze die strijdig kan lijken met het onderliggende doel ervan.
Het gedrag van serial returners wordt vaak in verband gebracht met aankooppatronen die op gemak zijn gericht, waaronder impulsaankopen en het bewust uitstellen van aankoopbeslissingen vanuit de veronderstelling dat ongewenste goederen later eenvoudigweg kunnen worden teruggestuurd. Dergelijk gedrag kan het argument ondersteunen dat bepaalde retourpraktijken afwijken van de oorspronkelijke ratio achter het herroepingsrecht. Wanneer aankoopbeslissingen systematisch worden genomen zonder daadwerkelijke intentie om de goederen te behouden, kan men terecht de vraag stellen of het oorspronkelijke doel van het recht nog wordt gerespecteerd.
Het Belgische privaatrecht steunt op beginselen zoals goede trouw, redelijkheid en het verbod op rechtsmisbruik. Deze beginselen zijn bevestigd en verder uitgewerkt door de hervorming van het Belgisch Burgerlijk Wetboek, onder meer door de inwerkingtreding van Boek 5 inzake verbintenissen. Rechten worden niet in een vacuüm uitgeoefend, maar binnen een ruimer juridisch kader dat partijen verplicht te handelen op een wijze die verenigbaar is met loyaliteit, proportionaliteit en de legitieme verwachtingen die voortvloeien uit hun contractuele relatie. Hoewel consumentenbescherming belangrijke doelstellingen van algemeen belang nastreeft, volgt daaruit niet noodzakelijk dat elke uitoefening van een consumentenrecht aan elke toetsing moet ontsnappen wanneer zij kennelijk afwijkt van het doel waarvoor dat recht werd toegekend.
4. Duurzaamheid voegt een nieuwe dimensie toe
Het fenomeen van serial returners is niet langer louter een economisch probleem. Het is ook een milieukwestie geworden.
Elke retourzending veroorzaakt bijkomend transport, verpakkingsafval, verwerkingskosten en CO₂-uitstoot.
Retourzendingen kunnen de transportgerelateerde milieu-impact van een onlineaankoop minstens verdubbelen en de kans aanzienlijk verkleinen dat teruggestuurde goederen opnieuw onder hun oorspronkelijke commerciële voorwaarden kunnen worden verkocht.
Geretourneerde producten moeten vaak met korting worden verkocht, worden opgeknapt of zelfs worden vernietigd.
Beleidsmakers zijn zich steeds meer bewust van deze realiteit.
Het probleem is bijzonder relevant in België, waar zowel beleidsmakers als stakeholders binnen de retail- en logistieke sector steeds meer aandacht besteden aan de milieu-impact van retourzendingen in e-commerce. Dit weerspiegelt een bredere discussie over de manier waarop doelstellingen inzake consumentenbescherming kunnen worden verzoend met duurzaamheids- en circulaire-economiedoelstellingen.
Tegelijk worden Belgische ondernemingen geconfronteerd met toenemende verplichtingen op het vlak van duurzaamheid, afvalvermindering, circulaire economie en ESG-naleving. Retailers staan daardoor voor een steeds complexere realiteit: terwijl consumentenrechten worden versterkt en gemakkelijker kunnen worden uitgeoefend, wordt van ondernemingen zelf verwacht dat zij afval verminderen en de milieuprestaties van hun activiteiten en toeleveringsketens verbeteren.
Het opkomende idee is eenvoudig: consumentenrechten moeten beschermd blijven, maar zij moeten ook verantwoordelijk en te goeder trouw worden uitgeoefend.
Of dit beginsel uiteindelijk uitdrukkelijke erkenning zal krijgen in de Europese consumentenwetgeving, valt nog af te wachten.
5. Wat kunnen retailers vandaag doen?
Hoewel retailers wettelijke herroepingsrechten niet kunnen afschaffen, staan zij allerminst machteloos.
Verschillende juridisch verdedigbare maatregelen kunnen worden overwogen:
- Een duidelijk onderscheid maken tussen wettelijke rechten en commerciële retourvoorwaarden die vrijwillig worden aangeboden;
- Bepalingen inzake fair shopping ("verantwoorde aankoop") of fair use ("loyaal gebruik") opnemen in de algemene voorwaarden;
- Retourpatronen monitoren aan de hand van objectieve en proportionele criteria;
- Bijkomende verificatie vereisen bij vermoedens van misbruik of fraude;
- Klantenaccounts opschorten of beëindigen wanneer misbruik is vastgesteld;
- Toekomstige transacties weigeren met klanten wier gedrag wijst op een systematische uitbuiting van retourbeleid;
- Contractuele of buitencontractuele rechtsmiddelen aanwenden wanneer frauduleus gedrag wordt vastgesteld;
- Ervoor zorgen dat elke beslissing om een account op te schorten of toekomstige transacties te weigeren gebaseerd is op objectieve criteria, geval per geval wordt beoordeeld en wordt uitgevoerd via een transparant proces dat de klant in staat stelt de redenen voor de maatregel te begrijpen.
Dergelijke maatregelen moeten transparant, proportioneel, op bewijs gebaseerd en in overeenstemming zijn met de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming, in het bijzonder wanneer gedragsmonitoring of profilering aan de orde is.
Het bestaan van een wettelijk herroepingsrecht belet retailers niet om, waar passend, een beroep te doen op andere juridische mechanismen, waaronder contractuele rechtsmiddelen, vorderingen gebaseerd op rechtsmisbruik, acties met betrekking tot fraude of de uitoefening van hun vrijheid om te beslissen of zij in de toekomst contractuele relaties willen aangaan.
6. Conclusies
Consumentenbescherming is een van de grote verwezenlijkingen van het moderne Europese recht.
Rechten zijn echter bedoeld om legitieme belangen te beschermen, niet om misbruik ervan mogelijk te maken.
Nu retailers worden geconfronteerd met toenemende financiële en milieukosten als gevolg van buitensporige retourzendingen, verschuift het juridische debat geleidelijk.
De vraag is niet langer of misbruik bestaat, maar hoe ondernemingen dit kunnen aanpakken zonder de legitieme rechten van echte consumenten te ondermijnen.
Het gaat niet langer louter om consumentenbescherming. Het wordt steeds meer een kwestie van het in evenwicht brengen van consumentenbescherming, contractuele billijkheid, vrijheid van ondernemen en duurzaamheidsdoelstellingen binnen een coherent juridisch kader.
De uitdaging voor wetgevers, toezichthouders en rechtbanken zal erin bestaan de doeltreffendheid van de consumentenbescherming te vrijwaren en er tegelijk voor te zorgen dat de uitoefening van consumentenrechten in overeenstemming blijft met hun doel en met de ruimere beginselen van proportionaliteit en goede trouw die aan de basis liggen van het Belgische en Europese privaatrecht.
Authors:
Luca Roscini (Andersen)
