A partir du 1er janvier 2015, l'utilisation de la médiation se généralise pour les litiges de consommation.
La loi du 4 avril 2014 introduit un chapitre XVI dans le Code de droit économique, intitulé « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ». Elle entrera en vigueur le 1er janvier 2015.
La réglementation vise à favoriser le plus possible le recours à la médiation pour réduire les coûts et la durée de tout litige impliquant un consommateur.
Les entreprises doivent coopérer
La participation à une médiation demeure volontaire mais la réglementation est conçue pour favoriser le recours au REL de manière générale. Ainsi, la loi impose aux entreprises de répondre aux plaintes des consommateurs « dans les plus brefs délais » et de « faire preuve de diligence pour trouver une solution satisfaisante » (Code de droit économique, article XVI.3).
C'est la première étape dans le règlement d'un litige de consommation : les entreprises doivent traiter rapidement et loyalement les plaintes qui leur sont soumises.
De même, lorsqu'une entreprise s'est engagée à recourir à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, que ce soit via son adhésion à une association professionnelle, un ordre professionnel ou parce qu'une telle clause figure dans ses conditions générales, elle doit en informer le consommateur de manière claire, compréhensible et aisément accessible.
Une médiation par une entité qualifiée ou, à défaut, par le Service de médiation pour le consommateur
Si la réponse de l'entreprise à la plainte du consommateur ne le satisfait pas, et pour autant que l'entreprise soit prête à participer à un règlement extrajudiciaire du litige de consommation, le consommateur s'adressera à l'entité qualifiée chargée de mener le REL soit, à défaut, au Service de médiation pour le consommateur institué par le Code de droit économique.
Le Service de médiation pour le consommateur est appelé à jouer un rôle central puisqu'il doit informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, mais aussi réceptionner toute demande de REL et l'orienter vers l'entité qualifiée compétente. A défaut, il se chargera du REL.
Le Service de médiation pour le consommateur joue le rôle d'un guichet unique des REL.
Les entreprises ont intérêt à organiser leur mode de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
La composition du futur Service de médiation pour le consommateur laisse présager une approche « pro-consommateur » sans certitude d'une parfaite compréhension des contraintes économiques et techniques des entreprises.
La loi prévoit de recourir par priorité aux services d'entités qualifiées préalablement agréées par le SPF Economie sur la base de critères objectifs stricts (indépendance et impartialité, transparence dans la composition et le fonctionnement, coûts, compétences, etc.). Ces entités qualifiées peuvent donc être des centres de médiation et d'arbitrage reconnus.
On ne saurait trop conseiller aux entreprises de faire le choix de recourir à de tels centres pour s'assurer d'une approche neutre des litiges de consommation.
