Le service de l’Ombudsman pour le notariat est opérationnel depuis juin 2015. Aujourd’hui, il publie son premier rapport axé sur une année complète de travail. Un rapport intermédiaire était déjà paru pour la période juin-décembre 2015.
A relever cette année : le service Ombudsman est rarement interpellé en raison d’une erreur juridique. En revanche, c’est au niveau de sa forme que le travail effectué par les notaires semble poser question : désorganisation (retard, absence de réponse, manque de suivi), manque d’information, facturation imprécise, etc.
En 2016, l’Ombudsman a reçu 1.023 demandes de consommateurs, soit environ 85 dossiers par mois. En 2015, il y avait en moyenne 94 dossiers par mois.
2016 : un peu plus de 1.000 demandes
L’année dernière, l’Ombudsman pour le notariat a ouvert 1.023 dossiers, ce qui revient à quelque 85 dossiers par mois. De juin à décembre 2015, le service avait recueilli 660 demandes (94 par mois en moyenne).
45 personnes ont introduit une simple demande d’information à laquelle il était aisé de répondre. 978 étaient mécontentes de leur notaire pour des raisons divergentes : absence ou retard de réponses à leurs questions, informations peu précises ou manque d’écoute. Dans 30% des cas, cette insatisfaction semblait légitime et dans 45%, non. Pour 25% d’entre eux, l’Ombudsman n’était pas en mesure de se prononcer, car la procédure n’avait pas été respectée ou avait été interrompue.
L’Ombudsman Ilse Banmeyer explique : « Le nombre de demandes qui arrivent dans notre service doit être analysé à l’aune des contacts que les consommateurs ont avec le notariat. Chaque année, plus de 2,5 millions de personnes se rendent chez leur notaire. Cela donne lieu à environ 900.000 actes. Nous remarquons d’ailleurs que, dans le cadre d’une contestation sur le service presté, les gens s’adressent d’abord à leur notaire. Et cela débouche souvent sur une solution. Mais un consommateur mécontent, c’est toujours un de trop. Il va de soi que nous examinons chaque requête avec la plus grande attention. »
Satisfait du juridique, mais pas de l’organisation et de la communication
L’Ombudsman constate que très peu de requêtes portaient sur la connaissance juridique du notaire (à peine 6%). Il s’agit presque toujours d’un problème d’organisation : retard dans le traitement du dossier, absence de réponse, manque de suivi, etc.
La communication entre le consommateur et son notaire semble également poser question : que ce soit à propos de la mission du notaire, de sa compétence, de la nature de ses activités ou la structure des coûts.
Ilse Banmeyer poursuit : « C’est aussi ma recommandation explicite aux notaires et à leur fédération professionnelle : continuez d’investir dans la communication avec les consommateurs (toutes les parties concernées par l’opération notariale), à propos de leur dossier mais aussi des conséquences qui en découlent. De préférence dès l’ouverture du dossier et – pour les dossiers en cours – pendant leur déroulement. Les notaires doivent par ailleurs être particulièrement attentifs à la transparence en matière de facturation. Les consommateurs ne reçoivent pas toujours d’explications claires quant à la façon dont le travail de leur notaire va être facturé. Ils n’ont pas toujours une vue nette des éléments qui constituent le coût total (taxes, recherches, honoraires). »
60% de demandes néerlandophones
Sur un peu plus de 1.000 demandes réceptionnées par l’Ombudsman l’année dernière, 60% étaient en néerlandais, 39% en français et 1% dans une autre langue (principalement en anglais). C’est la province d’Anvers qui arrive en tête (19% des requêtes), mais c’est aussi dans celle-ci que sont passés la plupart des actes.
L’Ombudsman se réjouit que les gens trouvent facilement leur chemin jusqu’à son service : « C’est frappant de voir qu’ils arrivent d’eux-mêmes, sans l’intermédiaire d’un conseiller ou d’un organisme juridique. Seules 46 demandes sont arrivées de la sorte. »
Immobilier et successions
Les questions les plus fréquentes portent sur les dossiers immobiliers et successoraux. Au niveau immobilier, les consommateurs n’ont pas toujours une vue claire sur ce qu’impliquent précisément les coûts. Il y a parfois aussi confusion entre le rôle des notaires et celui d’autres professions (courtiers, syndics, architectes).
Les successions constituent également un point sensible qui requiert une communication limpide et une certaine psychologie. Dans l’ensemble, les dossiers sont très complexes sur le plan juridico-technique, ce qui engendre parfois un manque de clarté chez le consommateur.
Liquidations – partages
En matière de liquidation-partage, on retrouve un certain nombre de plaintes d’ordre « déontologique », dans lesquelles le consommateur met en cause la partialité ou le comporté du notaire. Dans ce type de dossiers, à défaut d’issue amiable, les aspects humains se trouvent souvent confrontés à la rigueur des dispositions juridiques, ce qui peut entraîner de fortes déceptions.
« Parfois, le notaire intervient dans le cadre d’un mandat judiciaire, pour lequel il est tenu de procéder par la voie de l’exécution forcée, c’est-à-dire contre la volonté du consommateur, commente Ilse Banmeyer. Les gens s’attendent aussi à ce que le notaire agisse de manière partiale, alors qu’il n’y est légalement pas autorisé. Cela peut engendrer des malentendus et des frustrations. »
Dans ce cadre il semble important que le notaire soit précis quant aux contours du travail qu’il prend en charge ou qui lui est confié par le tribunal, quitte à suggérer aux parties concernées d’envisager une médiation familiale.
Rôle de l’Ombudsman
L’Ombudsman joue un rôle de médiateur et formule des recommandations. Pourtant, les consommateurs éprouvent parfois des difficultés avec cela. Ils attendent de l’Ombudsman une sanction ou un jugement, ce qui ne manque pas de conduire à de la déception ou de la colère, dans la mesure où ils ne sont pas disposés à une solution de médiation.
45% des demandes de l’Ombudsman se clôturent de manière constructive, pour la satisfaction du consommateur. 36% sont interrompues et 12% ne débouchent pas sur un accord. 7% sont encore en cours de traitement.
« Dans la grande majorité des cas, souligne Ilse Banmeyer, le litige entre le notaire et son client peut être résolu par un complément d’explications et/ou une intervention supplémentaire du notaire concerné (traitement prioritaire du dossier, mise en place d’un timing pour les opérations à venir, etc). »
