25/04/17

Ombudsdienst voor het notariaat publiceert verslag 2016 - Helft dossiers opgelost door bijkomende informatie

De Ombudsdienst voor het notariaat is sinds juni 2015 aan de slag. Vandaag publiceert de dienst zijn eerste verslag dat inzoomt op een volledig werkjaar (2016). Eerder verscheen al een tussentijds rapport over de periode juni-december 2015.

Uit het nieuwe verslag blijkt dat consumenten de Ombudsdienst zelden contacteren i.v.m. vermeende juridische fouten vanwege de notaris. Vragen gaan eerder over de vorm: consumenten hebben nood aan duidelijke informatie, heldere facturatie en snelle opvolging van dossiers.
In 2016 ontving de Ombudsdienst 1.023 verzoeken van consumenten, goed voor zo’n 85 dossiers per maand. Ter vergelijking: in 2015 ging het gemiddeld om 94 dossiers per maand. 

2016: iets meer dan 1.000 verzoeken
In het afgelopen jaar opende de Ombudsdienst voor het notariaat 1.023 dossiers, goed voor zo’n 85 dossiers per maand. In de periode juni-december 2015 kwamen er 660 verzoeken binnen (gemiddeld 94 per maand).
45 mensen stelden een informatieve vraag die eenvoudig te beantwoorden was. 978 mensen waren om één of ander reden niet tevreden over hun notaris. De redenen waren uiteenlopend: geen of laattijdige antwoorden op vragen, onduidelijke informatie of een gebrek aan luistervaardigheid.
In 30% van de gevallen bleek de ontevredenheid legitiem te zijn, in 45% van de gevallen niet. In 25% van de gevallen kon de Ombudsdienst geen conclusies trekken, omdat de procedure niet werd gerespecteerd of werd onderbroken.
Ombudsman André Michielsens: “Het aantal verzoeken dat bij de Ombudsdienst binnenkwam, moet worden bekeken in functie van het aantal contacten dat consumenten hebben met het notariaat. Jaarlijks gaan er meer dan 2,5 miljoen mensen langs bij hun notaris en dat resulteert in ruim 900.00 akten. We merken trouwens dat mensen bij een betwisting over de dienstverlening in de eerste plaats zelf hun notaris aanspreken. Heel vaak komt er zo snel een oplossing uit de bus. Maar elke ontevreden consument is er één te veel. Het spreekt voor zich dat we elk verzoek ernstig onderzoeken”.

Tevreden over het juridische, niet over de organisatie en de communicatie
De Ombudsman stelt vast dat er weinig verzoeken van consumenten waren die te maken hadden met de juridische kennis van de notaris (slechts 6%). Het gaat bijna altijd om ontevredenheid i.v.m. organisatorische aspecten: vertraging bij het behandelen of opvolgen van dossiers, geen of laattijdige antwoorden.
Verder zijn er communicatiestoornissen tussen consument en notaris, zowel over de taak van de notaris, zijn bevoegdheid, de aard van zijn activiteiten en de kostenstructuur.
André Michielsens: “Dat is dan ook mijn expliciete aanbeveling naar de notarissen en hun beroepsfederatie toe: investeer nog meer in communicatie met iedereen die betrokken is bij dossiers, zowel inzake de dossiers zelf en de gevolgen ervan. Liefst meteen bij de opening van een dossier, en - in langlopende dossiers - tijdens het verloop ervan.
Daarnaast moeten notarissen extra aandacht besteden aan overzichtelijke facturatie. Consumenten krijgen niet altijd een duidelijke uitleg over hoe het werk van de notaris en zijn medewerkers zal worden gefactureerd. Hierdoor hebben consumenten soms geen duidelijk zicht op wat de elementen zijn die de totaalkost uitmaken (belastingen, opzoekingen, ereloon)
”.

60% Nederlandstalige verzoeken
Van iets meer dan 1.000 verzoeken die de Ombudsdienst het afgelopen jaar ontving, waren er 60% Nederlandstalig, 39% Franstalig en 1% anderstalig (voornamelijk Engels). De provincie die het hoogst scoorde was Antwerpen (19% van de verzoeken), maar daar werden ook de meeste akten verleden (18%).
De Ombudsman is tevreden dat mensen gemakkelijk hun weg vinden naar de Ombudsdienst.
André Michielsens: “Het is opvallend dat ze dat meestal zelf doen, en niet via een raadsman of een juridische dienst. Slechts 46 verzoeken kwamen via deze weg binnen

Vastgoed en erfenissen
De meeste vragen kwamen naar boven in vastgoeddossiers en erfenissen. Bij vastgoed hebben consumenten niet altijd een goed zicht op wat de kosten precies inhouden. Soms is er ook verwarring tussen de rol van notarissen en andere beroepen (makelaars, syndici, architecten).
Erfenissen zijn sowieso gevoelige dossiers die heldere communicatie en de nodige mensenkennis vergen. In het algemeen zijn dossiers op juridisch-technisch vlak heel complex, wat voor onduidelijkheid leidt bij consumenten.

Vereffeningen-verdelingen
In het kader van vereffeningen-verdelingen kreeg de Ombudsdienst vragen van deontologische aard binnen, die te maken hadden met partijdigheid of het gedrag van de notaris.
In dit soort dossiers kan er een moeilijk evenwicht ontstaan tussen een menselijke aanpak en de strakke juridische procedure die de notaris moet respecteren.
André Michielsens: “Soms treedt de notaris op in het kader van een gerechtelijke opdracht, waarbij hij verplicht is zaken uit te voeren, tegen de wil in van de consument. Verder verwachten mensen soms dat de notaris partijdig optreedt, terwijl hij dat wettelijk gezien net niet mag en dat kan tot misverstanden en frustraties leiden”.
Het is belangrijk dat de notaris duidelijk aangeeft wat zijn opdracht is. Hij kan de consumenten eventueel ook aanraden om voor familiale bemiddeling te kiezen.

Rol van de Ombudsdienst
De Ombudsdienst moet bemiddelen en aanbevelingen formuleren. Maar soms hebben consumenten het hier lastig mee. Ze verwachten dat de Ombudsman kan sanctioneren of veroordelen. Dat leidt soms tot ontgoocheling en boosheid, in die mate dat ze niet meer open staan voor een bemiddelende oplossing.
45% van de verzoeken aan de Ombudsdienst werden constructief afgesloten tot tevredenheid van de consument, 36% werd onderbroken en in 12% van de verzoeken werd geen akkoord bereikt. 7% wordt nog verwerkt.
André Michielsens: “In heel wat gevallen kan het conflict tussen de notaris en de cliënt opgelost worden door extra informatie of bijkomende tussenkomst van de notaris, denk maar aan het afspreken van een duidelijke timing voor de afhandeling van een dossier”.

dotted_texture